Social selling ja arvon tuottaminen digiajan myyntityössä
Meidän myyjien on hyvä tiedostaa, että emme voi vaikuttaa siihen missä yhteydessä potentiaaliset asiakkaat meihin törmäävät ensi kerran, mutta voimme toisaalta vaikuttaa miten asiakkaat meidät kohtaavat niissä kanavissa, joissa itse päätämme olla aktiivisesti läsnä. On siis syytä aidosti panostaa läsnäoloon myös digitaalisissa kanavissa, koska riippumatta toimialasta asiakkaan matka alkaa yhä useammin verkon avustamana. Mikäli myyjä ei pysty vaikuttamaan asiakkaan todellisten tarpeiden määrittämiseen ja olemaan arvokas asiakkaan ostopolun alkupäässä, yhä useammin myyjän rooliksi jää tarjousrobottina toimiminen asiakkaan vertaillessa vaihtoehtoja itsenäisesti. Kaikkialle ei kuitenkaan kannata suin päin rynnätä, vaan valita omaan liiketoimintaan ja tyyliin parhaiten sopivat kanavat ja toimintatavat ja panostaa vahvasti näihin. Uusiin ympäristöihin kannattaa siirtyä vasta kun kyseisten kanavien tyylit ja toimintamallit on kunnolla hallussa. Tätä on social selling ja arvon tuottaminen nykyaikana.
Luo henkilöhologrammi
Oma pyrkimykseni on “monistaa itseni” erilaisiin digitaalisiin kanaviin, koska yhä todennäköisemmin asiakas törmää minuun ensi kerran digitaalisessa ympäristössä. Koska en voi tietää milloin ja missä kanavassa asiakas ensin kohtaa informaation jota tuotan, yritän asettaa itseni asiakkaan asemaan ja tarjota sellaista tietoa, joka on heille aidosti arvokasta ja siten helpottaisi heidän ostoprosessiaan. Luo siis itsestäsi ikään kuin henkilöhologrammi ja madalla kynnystä keskusteluun verkossa.
Miten myyjä luo arvoa digiaikana?
Jotta aito arvonluonti asiakkaille on ylipäätään mahdollista, myyjän ja myyjäorganisaation tulisi ensin selvittää, missä vaiheessa ostoprosessia asiakas ylipäätään on ja millaista tietoa tai apua hän sillä hetkellä arvostaa. Emme voi olettaa, että kaikille asiakkaille toimii samanlainen informaatio kaikissa tilanteissa. Tämä on ensimmäinen hetki, jolloin myyjällä on mahdollisuus erottautua edukseen ja näyttää aito kiinnostus keskustelukumppania kohtaan aktiivisella kuuntelulla, ja tuoda esiin asiantuntemusta, jota asiakas juuri kyseisessä tilanteessa arvostaa. Koska eri asiakkaat arvostavat erilaisia asioita, asiakkaita ei tulisi kohdella yhtenä massana, vaan aidosti tarjota henkilökohtaista ja juuri asiakkaan tilanteeseen sopivaa informaatiota. Moderni myyjä tarjoaakin asiakkaalle yksilöllisiä ja henkilökohtaisia tunnekokemuksia, massoille suunnatun tuoteinformaation sijasta.
Reaktiivisesta arvontuotannosta kohti proaktiivista arvontuotantoa.
Kun itse aloitin myyntiurani B2B-myynnin parissa, kiersin asiakkailla mukanani kattava kartoituslomake, jonka avulla pyrin selvittämään asiakkaan tarpeet tapaamisessa ja vastaamaan niihin sitten ratkaisuehdotuksilla seuraavassa tapaamisessa. Tällläinen malli oli tyypillinen ja toimi, koska tietoa oli saatavilla niukemmin ja asiakkaat olivat tottuneet tapaamaan eri tarjoajia saadakseen asiantuntijan näkemyksiä ongelmiinsa. Varsinainen arvontuotanto tapahtui siis useasti vasta toisessa tapaamisessa, jolloin päästiin aidosti keskustelemaan asiakkaan ongelmien ratkaisemisesta ja tarpeiden tyydyttämisestä.
Valistuneen ostajan ja verkon rajattomien tietovarantojen johdosta yleinen odotusarvo on kuitenkin muuttunut niin, että myyjien on pystyttävä luomaan arvoa jo paljon aikaisempaa aiemmin. Enää emme myyjinä voi ajatella niin, että kun vihdoin pääsemme asiakkaan kanssa kasvotusten, niin vasta silloin teemme maailmanluokan vaikutuksen. Hyvin todennäköisesti asiakas on jo tietoinen omasta tilanteestaan ja tarpeistaan ja on käyttänyt jo paljon aikaa tarpeiden ja vaihtoehtojen selvittelyyn, ennen kuin kontakti myyjäorganisaation kanssa ylipäätään luodaan. Näinollen ei ole asiakkaalle hedelmällistä tavata useita tarjoajaehdokkaita ja kerrata kaikille tarpeitaan useissa tapaamisissa. Myyjien olisikin siirryttävä rohkeasti reaktiivisesta arvontuotannosta proaktiiviseen arvontuotantoon, jossa asiakkaalle annetaan aikaisessa vaiheessa arvokasta sisältöä ja tarjoillaan asiantuntevia näkemyksiä ja ehdotuksia asiakkaan antamien tai verkosta löytyvien tietojen perusteella.
Arvon luominen tulisikin nykypäivänä aloittaa jo paljon aiemmin
Myyjien tulisi hyödyntää teknologiaa ja uudenlaisia kanavia eri tavalla. Meidän myyjien on oltava samoissa kanavissa asiakkaidemme kanssa. Meidän tulee pystyä hyödyntämään verkkosisältöjä, joiden avulla asiakkaan tiedonhaku helpottuu ja todellinen tarve tarkentuu.
Meidän tulee olla myös valmistautuneita entistä paremmin ennen kuin tapaamme asiakkaan.
Meidän tulee tuottaa arvoa jo paljon aiemmin ja luoda täten aito tarve kohtaamiselle kasvotusten. Kun tapaamiselle on aidosti tarve ja selkeästi luotu agenda,
niin myös molemminpuolinen odotusarvo tapaamiselle on korkea. Näin sekä myyjälle, että asiakkaalle tulee tunne että tapaaminen oli järkevä, tarpeellinen ja tehokas.
Sosiaalisessa myynnissä pitkäkestoinen, henkilökohtainen asiakassuhde on aina yksittäistä sopimusta tärkeämpi
Sosiaalinen myyntityö on aiheena pinnalla, ja syystäkin. On vihdoin aika nostaa myös myynnin toimintamalleja modernimmaksi vastaamaan valistuneiden ja sosiaalisten asiakkaiden tapoja ja mieltymyksiä ostaa. Sosiaalisessa myynnissä on monenlaisia ulottuvuuksia, mutta pääasiallinen tavoite on kuitenkin syventää suhdetta ja rakentaa luottamusta myyntivaiheiden ohella, hyödyntäen moderneja sosiaalisia ja digitaalisia kanavia. Sosiaalinen myyjä on siis aktiivinen ja aloitteellinen myös myyntiprosessin vaiheiden välissä, tavoitteena olla asiakkaalle luotettu neuvonantaja perinteisen tuoteargumenttivetoisen myyntityylin sijasta. Miten voisin auttaa ja olla asiakkaalle arvokas?
Sosiaalisen myynnin toimintatavassa vaikuttaa vahvasti myyjän ja ostajan välinen similariteetti. Similariteetti on jotain sellasta mikä yhdistää asiakkaan ja myyjän. Mikä tai mitkä ovat sellaisia asioita, joilla voimme rakentaa luottamusta ja syventää suhdettamme myös henkilökohtaisella tasolla? Toimintatapojen lisäksi aiheeseen liittyy luonnollisesti uudet digitaaliset ja sosiaaliset työkalut. Alusta asti on kuitenkin tärkeää ymmärtää, että suhde asiakkaaseen on paljon tärkeämpi kuin yksittäinen sopimus. Pitkäkestoinen kaupallinen kumppanuus vaatii toteutuakseen alkaa ja molemminpuolista luottamusta, joka syntyy aina lopulta henkilökohtaisten suhteiden, eikä sopimuspapereiden välilä.
[youtube id=”2ScoTXHzDt4″]
Digitaitojen lisäksi myyjä tarvitsee hyviä tunnetaitoja
Vaikka kanavien ja työtä helpottavien työkalujen määrä kasvaakin dramaattisesti, on hyvä muistaa, että asiakasta ei kanavat tai työkalut loppujen lopuksi kiinnosta. Asiakas haluaa hyötyä liiketoiminnalleen tai apua ongelmiinsa – se millä työkaluilla tai teknologioilla myyjä onnistuu asiakkaan ongelmia ratkomaan on asiakkaalle täysin toissijaista. Teknologisten työkalujen perimmäinen tarkoitus myynnissä onkin myyjän oman toiminnan tehostaminen ja tosiaalta asiakkaan ja heidän liiketoimintansa parempi ymmärrys. Digiaikana erilaisten digitaitojen lisäksi onkin erittäin tärkeä ymmärtää ja muistaa myös tunnetaitojen merkitys. Mikään teknologia tai kanava ei edelleenkään korvaa kasvotusten tapahtuvaa kohtaamista, eikä näin ole tarkoituskaan. Digitaalisten kanavien ja työkalujen avulla kasvotusten tapahtuvan kohtaamisen merkitys korostuu entisestään, kun tiedämme toisistamme ja tarpeistamme enemmän. Kun vihdoin kohtaamme asiakkaan kanssa kasvotusten, tunnetaitojen merkitys on tilanteessa korvaamaton varsinaisen ostopäätöksen syntymiselle. Hieman oikoen voisikin todeta, että ilman kunnollisia digitaitoja myyjän on vaikeampi tavoittaa asiakkaan todellinen tarvetila ja siten myös arvontuottaminen tapaamisessa saattaa jäädä valjuksi. Toisaalta ilman tunnetaitoja myyjä saattaa juosta aktiivisesti tapaamisissa, saamatta kuitenkaan luotua aitoa arvoa asiakkaalle ja moni suhde jää syntymättä.
Moderni myyjä ymmärtääkin digitaalisten ja sosiaalisten kanavien merkityksen myyntimahdollisuuksien tunnistamisessa ja keskustelujen aloittamisessa ja toisaalta tunnetaitojen merkityksen luottamuksen rakentamisessa ja asiakassuhteen syntymisessä.
Sani Leino, myynti ja Social Selling -valmentaja.
ThingLink Ltd:n Euroopan myyntijohtaja
Professional Diploma in Digital & Social Selling
Sani Leino on myös yksi DMI:n sosiaalisen myynnin kouluttajista. Hänen kouluttaa Social Account Management-osuudessa.
Avainsanat: arvon tuottaminen, b2b-myynti, digitaidot, myynti, sani leino, social selling